Kuopion kaupunkiseudun joukkoliikennelautakunta
Pöytäkirja 09.06.2022/Pykälä 23

 

 

§ 23	Asianro 1626/08.01.00/2020

 

 

Asiakastyytyväisyys alkuvuonna 2022 Kuopion ja Siilinjärven paikallisliikenteessä

 

 

Joukkoliikennepäällikkö Kaisu Matinniemi
Henkilökuljetusten järjestäminen

 

Yleistä                                          Säännöllisiä asiakastyytyväisyyskyselyjä on tehty Kuopion ja Siilinjärven paikallisliikenteessä loppuvuodesta 2017 alkaen. Niitä tehdään nykyisin neljä kertaa vuodessa (tammikuu, maalis-/huhtikuu, elokuu ja marraskuu). Kyselyt tehdään linja-autossa matkan aikana matkustajien täyttämien kyselylomakkeiden avulla. Näin saadaan vielä nykytilanteessa mahdollisimman aidot arviot kokemuksesta kohtuullisin kustannuksin. Haastateltaviksi on valittu edustava otos täysi-ikäisistä matkustajista eri linjoilta. Tavoitteena on ollut 1 500 asiakasta/kyselykerta, jotta vastaukset olisivat tilastollisesti luotettavia. Tavoitemäärästä on jääty hiukan kuluvan vuoden kyselyissä, mutta tulosten luotettavuuteen sillä ei ole merkitystä. Kyselyt on toteuttanut kilpailutuksen pohjalta Feelback Oy.

 

Tyytyväisyyttä on mitattu arvosanoilla 1 - 5, jossa arvosanaa 4,2 pidetään yleisesti jo erinomaisena. Kysymykset ovat liittyneet vuoroihin ja yleisiin joukkoliikennepalveluun liittyviin asioihin. Vakiokysymysten lisäksi kyselyyn on sisältynyt vaihtuvia kysymyksiä, jotka tämän vuoden kyselyissä koskivat järjestyshäiriöitä ja vaihtomatkoja.

 

Asiakastyytyväisyys alkuvuonna 2022

 

Vuoroihin liittyvät kysymykset

 

Vuoroihin liittyvien kysymysten arvosanojen perusteella lasketaan liikennöitsijöille sopimusten mukaiset bonukset/sanktiot palvelun laadusta. Tähän mennessä arvosanat ovat olleet niin hyviä, että sanktioita ei ole syntynyt. Myös alkuvuoden arvosanat noudattivat jo tutuksi tullutta erinomaisen hyvää tasoa. Kevään kyselyssä ainoastaan autojen siisteys ja matkustusmukavuus arvioitiin alle erinomaisen arvosanan. Tulos ei kuitenkaan poikkea aiempien kevätkyselyjen tuloksista. Keväisin kuran ja pölyn kantautumista autoihin on mahdotonta estää. Niinpä autojen siisteys ehtii laskemaan pitkien ajopäivien aikana. Kuljettajan ajotapa ja ystävällisyys saavat kyselystä toiseen erinomaisia arvosanoja. Vuoron täsmällisyydestä annetut arvosanat ovat olleet myös korkeita reaaliaikaisen informaatiojärjestelmän ja siihen sisältyvän seurantajärjestelmän käyttöönoton jälkeen.

 

 

Vuoroa koskevat kysymykset	1/2022	4/2022	Keskiarvo
Kuljettajan ajotapa	4,42	4,50	4,46
Kuljettajan ystävällisyys	4,27	4,27	4,27
Vuoron täsmällisyys	4,31	4,44	4,38
Linja-auton siisteys ja matkustusmukavuus	4,24	4,13	4,19

 

Yli 80 % vastaajista arvioi kaikki vuoroa koskevat ominaisuudet erittäin tai melko hyviksi. Kuljettajan ajotapa oli erittäin tai melko hyvä noin 90 %:n mielestä. Tammikuun kyselyssä ajotavan katsoi melko huonoksi 1 % vastaajista. Erittäin huonoksi ajotapaa ei arvioinut kukaan kummassakaan kyselyssä.  Muiden kysymysten osalta melko tai erittäin huonojen vastausten osuus oli 2 - 5 %. Pääosa vastaajista on vastausten perusteella varsin tyytyväisiä palveluun.

 

Yleiset kysymykset                      Yleisarvosanaksi paikallisliikenteelle on annettu yli neljä kaikissa kyselyissä vuodesta 2017 alkaen. Erinomainen raja (4,2) ylitettiin vuonna 2020. Tämän kevään arvosana oli koko kyselyhistorian paras (4,34). Kehitykseen on vaikuttanut vuorotarjonnan lisäämisen lisäksi kokonaispalvelun jatkuva kehittäminen.

 

Tiedon saatavuus aikatauluista ja reiteistä on arvioitu yleisten kysymysten parhaimmaksi aiempien kyselyjen tapaan. Reaaliaikainen matkustajainformaatio ja siihen liittyvät palvelut ovat helpottaneet tiedon saamista. Myös lippujärjestelmän kokonaiskehittyminen on edennyt kovaa vauhtia, joka näkyy varsin korkeana arvosanana.

 

Reitit ja aikataulut kaipaavat vastausten perusteella edelleen eniten kehittämistä. Joukkoliikenne suunnitellaan nimensä mukaisesti joukoille. Näin monet yksittäiset toiveet eivät välttämättä täyty sellaisenaan, vaan ratkaisuissa joudutaan turvautumaan usein kompromisseihin. Arvosanat ovat kuitenkin olleet maaliskuusta 2019 alkaen yli neljä. Tuloksia voidaan pitää varsin hyvinä ja palvelutarjonnan vastaavan hyvin kysyntää.

 

Joukkoliikenteen kehittäminen on edennyt kyselytulosten perusteella oikeaan suuntaan. 

 

Yleiset kysymykset	1/2022	4/2022	Keskiarvo
Yleisarvosana Vilkku-liikenteelle	4,29	4,34	4,32
Tiedon saatavuus aikatauluista ja reiteistä	4,38	4,42	4,40
Lipputuotteet ja niiden saatavuus	4,28	4,36	4,32
Reitit ja aikataulut	4,16	4,19	4,18
Vastine rahoille	4,14	4,28	4,21

 

Alkuvuoden kyselyissä vastaajista jopa yli 90 % antoi yleisarvosanaksi erittäin tai melko hyvän. Melko tai erittäin huonon arvosanan antoi molemmissa kyselyssä 1 % vastaajista. Tiedon saatavuus sai erittäin tai melko hyvän arvosanan tammikuun kyselyssä 88 %:lta vastaajista, kevään kyselyssä 90 %:lta.

 

Vastineen rahoille koki erittäin tai melko hyväksi tammikuussa 79 % vastaajista, keväällä 83 %. Arvosanan parantumiseen vaikutti osaltaan 1.2.2022 voimaan astunut AB-lippujen hinnanalennus. Siilinjärveläiset kokevat saavansa kuopiolaisia paremman vastineen rahoilleen, sillä vastineen katsoi kevään kyselyssä erittäin tai melko hyväksi jopa 89 % siilinjärveläisistä vastaajista. Parannusta tammikuun kyselyyn oli 8 %.

 

Järjestyshäiriöt                           Järjestyshäiriöt eivät ole yleisiä paikallisliikenteessä. 90 % vastaajista oli samaa tai melko samaa mieltä, että matkan oli sujunut ilman järjestyshäiriöitä. Täysin eri mieltä asiasta oli 3 % vastaajista. Naiset kokevat matkustuksen linja-autossa hiukan turvallisemmaksi kuin miehet.

 

Vaihtomatkat                             Vaihtomatka sisältyy matkaan reilulla 50 %:lla vastaajista. Jokaiseen matkaan se sisältyy 7 %:lla ja yli puoleen matkoista 13 %:lla vastaajista. Kaikista vastaajista 29 % ei tarvitse käyttää vaihtomatkaa koskaan. Yli 60 % vastaajista oli sitä mieltä, että vaihtomatka sujui moitteettomasti. Eri mieltä tai täysin eri mieltä oli vastaajista 4 %.

 

Joukkoliikennelautakunta päätti 25.11.2021, että Kuopion ja Siilinjärven paikallisliikenteessä AB-kerta- ja arvolippujen maksuton vaihto-oikeus on voimassa 60 minuuttia ensimmäisen matkan alkamisesta. Aiemmin vaihtoaika oli 90 minuuttia. Muutos astui voimaan 1.2.2022 samanaikaisesti AB-lippujen hinnanalennuksen kanssa. Päätöksen yhteydessä sovittiin, että vaihtoajan riittävyyttä seurataan ja seurantatulokset tuodaan lautakunnalle tiedoksi kesäkuun 2022 kokouksessa. Tarvittaessa asiasta tehdään uusi päätös.

 

Kevään kyselyn mukaan Kuopion ja Siilinjärven välisessä paikallisliikenteessä (linjat 30 - 40) vaihtomatkojen tarve on pääasiassa satunnaista. Linjaa 40 käyttävillä tarve on muita linjoja suurempi, sillä 23 % vastaajista tarvitsi vaihtomatkaa yli puolessa matkoista. Pääosa vastaajista oli samaa tai melko samaa mieltä vaihtomatkojen sujumisesta moitteettomasti. Eri mieltä tai täysin eri mieltä moitteettomuudesta oli 1 - 3 % vastaajista.  Tammikuun kyselytulokset eivät poikenneet kevätkyselyn tuloksista. Asiakaspalautteita vaihto-ongelmasta ei ole tullut. Eli näyttäisi siltä, että 60 minuutin vaihtoajasta ei ole muodostunut merkittävää ongelmaa ainakaan tässä vaiheessa. Seurantaa jatketaan edelleen.

 

                                                   

 

 

Vaikutusten arviointi                  -

 

 

Esitys                                           Esitän joukkoliikennelautakunnalle, että se merkitsee tiedoksi edellä olevan selvityksen asiakastyytyväisyydestä alkuvuonna 2022 Kuopion ja Siilinjärven paikallisliikenteessä.

 

 

                                                    Valmistelija                                                       

Seija Pasanen

puh. +358 44 718 5424

                                                    etunimi.sukunimi(at)kuopio.fi

 

 

Päätösehdotus                           Joukkoliikennepäällikkö Kaisu Matinniemi

 

Lautakunta hyväksyy joukkoliikennepäällikön esityksen.

 

 

Päätös                                         Päätösehdotus hyväksyttiin yksimielisesti.