Savo-Pielisen jätelautakunta
Pöytäkirja 01.10.2020/Pykälä 14

 

 

§ 14	Asianro 7286/14.06.00.00/2020

 

 

Jätehuoltoviranomaisen asiakaspalvelun ja sidosryhmäyhteistyön kehittäminen

 

 

Palvelupäällikkö Saija Pöntinen
Alueelliset jätehuollon viranomaispalvelut

 

Taustaa

Savo-Pielisen jätelautakunta hyväksyi kokouksessaan syksyllä 2019 painopisteet jätehuollon viranomais­palvelujen vuoden 2020 toiminnalle. Yhdeksi toiminnan painopisteeksi asetettiin asiakaspalvelun, sidos­ryhmä­yhteistyön ja viestinnän kehittäminen. Tämän painopisteen toteuttamiseksi on selvitetty kyselyin asiakkaiden tyytyväisyyttä jätehuoltoviranomaisen asiakaspalveluun sekä jätehuollon keskeisimpien sidosryhmien näkemyksiä yhteistyön toimivuudesta.

 

Asiakaskyselyn tulokset ja palvelun kehittäminen

 

Asiakaskysely osoitettiin 200 sellaiselle asiakkaalle, jotka olivat asioineet kevään 2020 aikana sähköisesti tai kirjeitse jätehuoltoviranomaisessa. Kyselyyn vastasi 54 asiakasta. Asiakkaat olivat kyselytulosten perusteella varsin tyytyväisiä asiakaspalvelun ystävällisyyteen ja asiantuntemukseen. Asiakkaat kokivat myös tavoittavansa asiakasneuvojat tavallisesti kohtalaisen hyvin. Takaisinsoittojärjestelmän käyttöönottoa ehdotettiin kuitenkin tavoitettavuuden parantamiseksi. Pääsääntöisesti asiakkaat olivat tyytyväisiä myös jätehuoltoa koskevien hakemusten käsittelyprosessiin, joskin hakemusten käsittelyaikaa pidettiin paikoin pitkänä.

 

Asiakaspalvelun haasteena on se, että jätehuoltoviranomainen on usein asiakkaisiin yhteydessä tilanteissa, joissa asiakasta kehotetaan huolehtimaan jätehuoltoa koskevista velvoitteista, ja tällaiset velvoitteet voidaan kokea kielteisinä. Jotkut asiakkaat pitävät jätehuoltoa koskevaa sääntelyä monimutkaisena ja jäykkänä, eivätkä siksi ymmärrä ratkaisuja. Jätehuoltoviranomaisen on joka tapauksessa tehtävä asiakkaita koskevat päätökset jätelainsäädännön mukaisesti, mutta tärkeää on etsiä asiakkaille sopivia ratkaisuja niissä rajoissa, minkä säännökset mahdollistavat.

 

Jotta asiakkaat saavat tarvitsemaansa tietoa jätehuollon sääntelystä ja jätehuoltoviranomaisessa asioinnista, on jätelautakunnan verkkosivut uudistettu siten, että uudistamisessa on otettu huomioon sivuston saavutettavuus, selkeys ja sisällön ymmärrettävyys. Jätehuoltoviranomaisen asiakaspalvelua kehitetään asiakkaiden toiveiden mukaisesti ottamalla puhelupalvelussa käyttöön takaisinsoittomahdollisuus tilanteissa, jossa asiakasneuvojat ovat varattuja. Lisäksi asiakkaiden hakemusten käsittelyprosessia on muutettu niin, että hakemusten käsittelyaikoja on saatu lyhennettyä. Työn alla on vielä asiakaskirjeiden ja päätösten sisällön yksinkertaistaminen mahdollisuuksien mukaan, jotta ne olisivat mahdollisimman selkeitä.

 

 

Sidosryhmäkyselyjen tulokset ja yhteistyön kehittäminen

 

Jätehuoltoviranomaisen yhteistyön toimivuutta keskeisimpien yhteistyökumppanien kanssa selvitettiin sähköisellä kyselyllä ja yhteisissä tapaamisissa. Tärkeimmät sidosryhmät eli Jätekukko, kunnat ja ELY-keskukset, pitävät nykyistä yhteistyötä toimivana ja järjestettäviä yhteistyötapaamisia tarpeellisina. Näin ollen jatkossakin järjestetään mm. jätehuollon neuvottelukunnan ja työryhmien tapaamisia sekä aluepalavereja. Keskusteluun ja verkostoitumiseen varataan jatkossa toiveiden mukaisesti aiempaa enemmän mahdollisuuksia.

 

Sidosryhmäviestintää on kehitetty ottamalla käyttöön vuorovaikutteinen työalusta, jolla on korvattu aiempi sisäinen verkkosivusto. Tämäkin muutos edesauttaa vuoropuhelua. Keskeisimpien sidosryhmien kanssa tehtävän yhteistyön lisäksi jätehuoltoviranomaisessa huolehditaan siitä, että tapaamisia järjestetään kokemusten vaihtamiseksi ja jätehuollon yhteiseksi kehittämiseksi myös muiden tahojen, kuten naapurialueiden jätehuoltoviranomaisten ja jäteyhtiöiden sekä tuottajayhteisöjen kanssa.

 

Vaikutusten arviointi               -

 

 

Esitys                                          Jätelautakunta merkitsee tiedoksi liitteenä olevan yhteenvedon, jossa on esitetty asiakas- ja sidosryhmäyhteistyötä koskevien kyselyjen tulokset sekä niiden pohjalta tehdyt ja jatkossa toteutettavat toimenpiteet.

 

 

Liitteet

7

7286/2020 Asiakaspalvelun ja yhteistyön toimivuus ja kehittäminen

 

                                                    Valmistelija                                                     

Saija Pöntinen

puh. +358 44 718 5066

                                                    etunimi.sukunimi(at)kuopio.fi

 

 

Päätösehdotus                        Palvelupäällikkö Saija Pöntinen

 

Lautakunta hyväksyy palvelupäällikön esityksen.

 

 

Päätös                                        Päätösehdotus hyväksyttiin yksimielisesti.